Importante è accorgersene.. Appunto, quando? Fate un esperimento o una riflessione
Non è mai troppo tardi per migliorarsi, importante è fare spesso l'esercizio giusto di osservare.
Spesso capita di lamentarsi o di sentire persone lamentarsi. Potremmo anche dire che sentiamo clienti lamentarsi. Dunque che fare? Cosa osservare? Chi sono i Clienti?
Ad ogni domanda esistono risposte multipli, e non si può fare di un erba un fascio.
Certo però nel nostro mestiere è importante la Comunicazione e l'Immagine. Noi parliamo di questo, per il resto ognuno ha il suo carattere e non entriamo in materia del comportamento o del portamento, anche se migliorare in parte il rapporto relazionale è indice di una miglior sicurezza e gestione della propria attività. Capito fin qui?
Sei azienda ma a tua volta sei anche Cliente di altre attività. Passaggio importante per meglio comprendere le dinamiche e saper individuare i punti critici.
- Un Cliente perchè entri nel tuo negozio deve avere un motivo, anche se può essere solo il guardare per vedere. Un motivo c'è sempre...ha visto la pubblicità, ha sentito parlare i voi e del vostro negozio, ha visto una particolare promozione in vetrina, oppure ha visto solo la vetrina che in quel preciso istante gli ha suggerito di entrare.
- Così allo stesso modo, vi sarà capitato di essere anche voi dei Clienti di altri negozi. Fatevi una domanda e provate a capire se l'azione di entrare e acquistare abbia a che fare con quanto detto al punto precedente.
Ora, se quanto scritto non ricalca tutti gli scenari possibili, se siete diventati Clienti di questo negozio e avete acquistato i prodotti, o se al contrario non siate entrati, chiedetevi a cosa avete fatto caso e qual'è stata la vostra reazione-azione. Per farvi capire meglio facciamo delle ipotesi:
- Se siete entrati e avete acquistato_
Avevate visto una pubblicità e vi ha colpito la comunicazione? Oppure vi ha colpito la vetrina perchè ben esposta con i giusti cartelli? Il prodotto era interessante? La cortesia del titolare e dei commessi era di vostro gradimento? Il negozio e gli espositori si presentavano bene? Vi ha colpito la comunicazione nella loro pagina social o nel sito web? La confezione e gli accessori erano di vostro gradimento? Come è stata l'esperienza di acquisto in cassa poi? E il post vendita?
- Se invece non siete entrati o non avete fatto acquisti_
Vi siete avvicinati ma non vi ispirava fiducia? i prodotti non erano non erano all'altezza delle aspettative? la vetrina non vi piaceva? il logo non vi diceva niente? la comunicazione era assente? avete cercato il sito web ma non lo avete trovato e nemmeno era ordinata la scheda di Google con indicazioni mancanti? l'esposizione dei prodotti non vi ha colpito? il titolare o i commessi si sono presentati male?
Se ti sei accorto di qualcosa, usala per migliorare la tua attività
Acquisire un Cliente è difficile, ognuno di noi ha delle esigenze diverse, e delle dinamiche diverse. Al 90% però tutti si assomigliano quando si tratta di metter mano al portafoglio. Poi c'è anche chi acquista d'impulso, ma costui non diventerà un Cliente fidelizzato. A tal proposito ci sono campagne di comunicazione incentrate per ottenere l'acquisto d'impulso, legate più a sconti e regali che a generare positivamente un ritorno.
Di sicuro migliorare l'insieme della comunicazione esterna ed interna al punto vendita, il post vendita o la vendita di rappresentanza, permette di ottenere più azioni di successo e un'indice di spesa acquisto superiore nel breve e medio periodo.
Non dimenticare che la qualità premia
Non stiamo parlando solo della qualità del prodotto, meglio se c'è ovviamente. Parliamo dell'insieme dell'esperienza di acquisto fatta di motivazione, prodotto, esposizione, comunicazione on line e off line, passaparola indotta, sono aspetti positivi di una qualsiasi attività!
Quindi da oggi basta lamentarsi!